Cũng như mọi ngày, lượng khách hàng mỗi sáng đến rất đông, mỗi người chúng tôi mỗi công việc, nhiệm vụ được phân công rõ ràng. Khách tới trước nhận trước ( nếu không đặt lịch hẹn trước). Có vị khách lớn tuổi xe Yaris 79A411.49, sau khi bạn lễ tân mời khách ngồi đợi chờ tới lượt, nhưng chưa đầy 5 phút , không biết lí do gì, vị khách lớn tiếng: " Đợi lâu mà không thấy cố vấn nào tiếp, tôi muốn gặp Giám Đốc” Vị khách tức giận. Để tránh ảnh hưởng đến các khách hàng khác, tôi có tiến lại gặp, trao đổi và giải thích với vị khách rằng : " Thật sự xin lỗi Bác, vì để bác phải đợi, nhưng do sáng nay có nhiều khách hàng đặt hẹn trước, và một số khách khác họ đến trước bác, ai đến trước thì bên cháu nhận trước , mình phải đợi theo thứ tự ạ”. Lúc này vị khách vẫn không đồng ý, tiếp tục lớn tiếng : "Tôi có việc gấp, không có thời gian, tôi còn phải đi Sài Gòn nữa, mà cứ bắt tôi đợi, tôi muốn gặp Giám Đốc” Lúc này tôi trân an khách, tôi có hỏi tình hình xe khách gặp phải như thế nào. Khách bảo " 2 xe va chạm, bên kia có lỗi, nên tôi muốn báo giá sữa chữa bao nhiêu tiền để bên kia đền”. Lúc này chỗ khách với bên thứ 3 trao đổi có vẻ rất căng thẳng, nhận thấy đây là trường hợp phát sinh, tôi vội liên hệ Anh Giám Đốc Dịch vụ để xin hỗ trợ, nhưng thông tin nhận lại làm tình hình phức tạp hơn, tất cả các cố vấn đều bận, số khách hàng đợi mỗi lúc một nhiều. Tôi đến gặp khách hàng lần nữa cố gắng trấn an, xin lỗi khách : Thật sự Xin lỗi Bác, bác thấy đấy- trên bàn mỗi cố vấn đều để bảng đang bận, chỉ cần khách khác đến trước Bác 5 phút thôi, là bác phải đợi rồi. Nếu Bên cháu ưu tiên bác thì những vị khách đến trước họ sẽ khó chịu và khiếu nại. Bác chịu khó ngồi đợi thêm giúp cháu nhé, sau có gì bác gọi trước để cháu đặt hẹn giúp bác nhé, như thế sẽ tiện và ko tốn thời gian của bác ạ” . Lúc này dường như vị khách đã bình tĩnh hơn , khách nói " Do nay đi đường gặp sự cố, phát sinh, nên 2 bên đưa nhau lên Toyota luôn” rồi khách có bảo tôi đưa card visit, để sau khách liên hệ đặt trước. Tôi có nói thêm với khách: "Chúng cháu làm dịch vụ, nên sẽ không bỏ khách nào đâu ạ, với chúng cháu khách hàng là thượng đế, nên bác yên tâm nhé, bác ráng đợi xíu nữa thôi”. Lúc này chúng tôi đã sắp xếp được cố vấn tiếp nhận, tôi có nói với khách. Sắp tới lượt mình rồi đấy, xong khách này mời Bác lại gặp cố vấn kia nhé”. Sau khi làm việc xong, vị khách có tiến lại chỗ tôi và nói: " Cảm ơn cháu, bác để xe lại” rồi vui vẻ về. Tôi có hỏi : " Thế bác đi gì về thế, bác bảo bên kia có lỗi, bác cũng ko tính toán với họ nhiều, tài xế nó khổ, tội, giờ nó nói là sẽ chở bác về” . Tôi " dạ, sau có gì bác liên hệ, để bên cháu phục vụ Bác được tốt hơn nha”. Khách gật đầu, vui vẻ nhất trí.

Khách ra về với tâm trạng vui vẻ, hài lòng, luôn là mục tiêu mà người làm dịch vụ như chúng tôi hướng đến. Tôi chợt nhận ra rằng " Sự hài lòng đôi khi chỉ cần sự thấu hiểu, lắng nghe & tận tâm”